AVVERTENZA:

Gli episodi narrati in questa rubrica, di cui l’articolo che segue ne è la prima puntata, prendono spunto da fatti a noi realmente accaduti, la cui romanzata trattazione ci appare utile per segnalare quali siano i più diffusi luoghi comuni da correggere o quali comportamenti o procedure è utile adottare, per migliorare il rapporto fra chi amministra e chi è amministrato. Se il riferimento ai fatti non è casuale, sono invece casuali i riferimenti a persone reali dei personaggi che intervengono nel racconto .

(In una qualsiasi mattinata nello studio dell’Amministratore intorno alle 11:00 squilla il telefono…)

SIGNORA MARIA: Pronto! Amministratore?
AMMINISTRATORE: Sì! Chi parla?
SIGNORA MARIA: Buongiorno Amministratore. Sono la Signora MARIA, la condomina di Via Vattelapesca 62.
AMMINISTRATORE: Si signora buongiorno. Mi dica.
SIGNORA MARIA: Finalmente posso parlarle. Sa in questi giorni l’ho chiamata molte volte ma lei non mi ha mai risposto!

(L’incipit della telefonata, seppur formalmente educato, non promette niente di buono. L’Amministratore però è abituato a questo tipo di esordi e pur leggermente infastidito, conserva il suo aplomb…)

AMMINISTRATORE: Signora MARIA mi spiace. Può accadere. Comunque quando posso, come capita adesso, non esito a rispondere.
SIGNORA MARIA: Sì sì va bene. Però mi scusi allora lei non può quasi mai! Sa’ l’ho chiamata anche ieri intorno alle 19:00 e lei non ha risposto.
AMMINISTRATORE: Signora in genere lo studio per quell’ora chiude. Sarà stato forse più tardi?
SIGNORA MARIA: Mah ora non ricordo. Ma l’ho chiamata anche l’altro ieri verso le 13:00!
AMMINISTRATORE: Signora MARIA a quell’ora anche l’Amministratore in genere va in pausa pranzo!
SIGNORA MARIA: Si però tre giorni fa saranno state le 10:00 ho provato due o tre volte ma era sempre occupato!
AMMINISTRATORE: Sì è possibile! Evidentemente ero impegnato in un’altra conversazione magari con un condomino come lei!
SIGNORA MARIA: Insomma va bene però io dovevo parlarle!

(La conversazione si sta avvitando. Si accende un certo nervosismo nell’Amministratore il quale però sa per esperienza che non vale la pena fare polemica. Tentando però di giungere al “dunque” precisa …)

AMMINISTRATORE: Signora MARIA va bene ma se era così urgente perché non mi ha lasciato un messaggio in segreteria che è sempre attiva?
SIGNORA MARIA: Ah io odio le segreterie! E poi desideravo appunto parlarle direttamente.
AMMINISTRATORE: Se lei mi avesse lasciato un breve messaggio indicandomi l’argomento l’avrei richiamata. Le segreterie telefoniche sono fatte proprio per questo.
SIGNORA MARIA: Va bene! Comunque so che l’ha chiamata anche Tizio, Caio e pure Sempronio ed anche a loro non ha risposto. Non so se hanno lasciato un messaggio e se lei abbia visto le loro chiamate ma di certo non mi risulta che lei li abbia richiamati!

(Ecco! Adesso l’Amministratore ha la netta sensazione che questa telefonata abbia proprio il malcelato scopo di fare polemica e di mettere alla prova il suo autocontrollo…)

AMMINISTRATORE: Signora MARIA il mio compito non è di rispondere istantaneamente ad ogni telefonata che perviene al mio studio come un qualsiasi call center ma di gestire e sovrintendere alle necessità ed alle eventuali problematiche del condominio di cui vengo a conoscenza con segnalazioni telefoniche, messaggi in segreteria e posta elettronica! Può a questo punto dirmi il motivo di tale sua affannosa ricerca?

(Le parole sono pronunciate con un tono stentoreo che tradisce la possibilità di perdita di autocontrollo dell’Amministratore …)

SIGNORA MARIA: Signor Amministratore io però credo che lei abbia pure il compito di rispondere e trovarsi a disposizione del Condominio visto che, mi scusi, io e tutti gli altri la paghiamo!

(Accidenti! Ci siamo! La volontà di fare polemica ha trovato espressione in questa frase infelice e provocatoria. Il contegno dell’Amministratore a questo punto rischia di precipitare…)

AMMINISTRATORE: Bene se la mette su questo piano allora, considerato che sono già 5 minuti che mi sta impegnando al telefono con una sterile polemica, può essere più precisa su quanto LEI mi paghi all’anno?
SIGNORA MARIA: Beh adesso così su due piedi non saprei…
AMMINISTRATORE: Certo! Allora a titolo di cronaca, tanto per essere precisi, glielo dico io cara SIGNORA MARIA! Lei mi paga circa 120 euro all’anno vale a dire circa 10 euro al mese e pure lordi!
SIGNORA MARIA: Ah sì?! Non immaginavo…
AMMINISTRATORE: Certo che non immaginava considerata la sua battuta provocatoria! Nel suo Condominio siete in 25 ed ognuno di voi mi paga 10 € al mese. Lei crede veramente che 250 euro lordi al mese contemplino per un professionista l’obbligo di essere a disposizione telefonica per un Condominio H24?

(La reazione verbale dell’Amministratore, il cui tono della voce si è reso via via sempre più alto, sembra aver ammutolito la SIGNORA MARIA che però balbetta una replica…)

SIGNORA MARIA: Beh che c’entra. Lei avrà di certo altri Condomini!
AMMINISTRATORE: Ecco appunto! Quindi devo dividere il mio tempo con più Condomini con più fornitori, con più manutentori, con altre decine d’ incombenze e con più proprietari come lei che mi chiamano a volte anche senza un reale motivo. Che dice, le sembra essere giustificato il fatto che non possa rispondere sempre ed istantaneamente?
SIGNORA MARIA: Beh sì va bene ma non è necessario che si alteri!
AMMINISTRATORE: Signora MARIA è necessario nel momento in cui lei mi sta impegnando in questa conversazione con il solo apparente fine di farmi alterare! Comunque lasciamo stare. Intanto sono più di 10 minuti che stiamo al telefono ed ancora non mi ha detto la vera ragione che l’ha spinta a chiamarmi! Vuole per cortesia dirmi il motivo per cui lei e gli altri mi avete cercato così incessantemente?
SIGNORA MARIA: Sì certo. Tutti noi abbiamo ricevuto i suoi avvisi di pagamento delle quote condominiali; volevamo solo sapere se l’iban del conto corrente è rimasto lo stesso.

(Cala un pesante silenzio. Mentre trascorrono alcuni muti  secondi  l’Amministratore dopo aver farfugliato qualche parola e biascicato qualche incomprensibile esclamazione con voce forzosamente calma e controllata riprende a parlare …)

AMMINISTRATORE: Prima cosa Signora MARIA: Come potete, lei e gli altri, pensare che l’Amministratore si diverta improvvisamente e senza darne notizia ai condomini di variare il conto corrente bancario? Questa è una decisione che può essere assunta solo con il vaglio dell’Assemblea! Seconda cosa: Ma ha letto bene l’avviso che le è stato inviato? Su quell’ avviso sono indicati tutti i dati su cui corrispondere gli importi richiesti, dati che bastava confrontare con quelli precedenti per accorgersi che sono rimasti sempre gli stessi.
SIGNORA MARIA: Ah sì va bene! Però girava voce fra gli altri condomini che lei avesse variato il conto corrente e così noi e gli altri ci siamo preoccupati di poter versare sul conto sbagliato. Comunque con lei, mi scusi, anche quando risponde non si può parlare se si altera subito in questo modo! A questo punto la prossima volta di certo le scrivo una mail!

(L’espressione facciale dell’ Amministratore  a questo punto risulta un misto di stupore e rassegnata disperazione! In un ultimo sussulto di educato sef-control e con tono ironico ribatte…)

AMMINISTRATORE: Si Signora MARIA ha ragione. Faccia così allora. Cerchi di usare per le prossime volte la segreteria telefonica e la posta elettronica! Anche quest’ultima però, mi raccomando, si ricordi di astenersi dall’utilizzarla come fosse una chat! A risentirci.La saluto.

La reperibilità dell’amministratore è di certo un requisito importante ma oltre a raccomandare di non farne abuso, non necessariamente deve essere esplicata attraverso il solo mezzo telefonico.

Segreteria, messaggi e posta elettronica sono strumenti altrettanto validi in era di smartphone.

Le attuali tecnologie digitali su mobile oggi poi aggiungono altri tipi di strumenti come i CRM (gestionali delle relazioni con i clienti) “app” che consentono alle amministrazioni che li adottano, di mettere facilmente in contatto i condomini sia con l’amministratore che con i manutentori in caso di richieste d’intervento.

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